Con l’entrata in vigore del nuovo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale cambiano le regole sui reclami relativi alle bollette di luce e gas. In questo modo, l’Arera (Autorità di regolazione energia, reti e ambiente) punta a garantire tempi di risposta più rapidi e indennizzi automatici, grazie anche alla definizione di standard più rigorosi per i call center.

Reclami bollette luce e gas: tempi certi e più brevi
Uno dei punti qualificanti del nuovo Tiqv riguarda la gestione dei reclami. Finora, uno dei principali problemi segnalati dai clienti era l’assenza di risposte chiare o, peggio, il protrarsi delle attese per settimane o mesi. Con le nuove regole, l’Arera fissa standard temporali precisi e vincolanti.

Le risposte motivate ai reclami scritti dei clienti dovranno arrivare entro 30 giorni solari. Il termine si allunga a 60 giorni nel caso di reclami che richiedano una rettifica della fatturazione e sale a 90 giorni se la bolletta ha cadenza quadrimestrale.

Ancora più stringente il limite previsto per i casi di doppia fatturazione: la rettifica dovrà avvenire entro 15 giorni solari.

Inoltre, i venditori sono obbligati a mettere a disposizione sul proprio sito internet moduli dedicati per l’invio dei reclami. Anche se comunque resta la possibilità per il cliente di inviare comunicazioni con modalità diverse, senza essere vincolato esclusivamente ai modelli predisposti.

Almeno il 95% delle richieste scritte di informazioni deve ricevere risposta entro il tempo massimo previsto. Se un operatore non rispetta questi standard per 2 anni consecutivi, l’Autorità potrà avviare un procedimento sanzionatorio.

Come funzionano gli indennizzi automatici
Accanto alla riduzione dei tempi, il nuovo impianto regolatorio rafforza in modo deciso il meccanismo degli indennizzi automatici per i consumatori.

Se il venditore non rispetta le tempistiche fissate dal Tiqv, scatterà un indennizzo automatico di 30 euro, che dovrà essere riconosciuto nella prima fatturazione utile, senza che il cliente debba fare ulteriori richieste.

L’importo non è fisso ma può raddoppiare se la risposta arriva oltre il doppio del tempo standard, e arrivare addirittura al triplo dell’indennizzo base se i tempi superano il triplo dello standard previsto.

Sono previste alcune eccezioni, in cui l’indennizzo non è dovuto, ovvero quando si tratta di casi di forza maggiore (come calamità naturali o scioperi senza preavviso), responsabilità del cliente finale o di terzi, oppure situazioni non imputabili al venditore. Tuttavia, l’onere di dimostrare l’esistenza di tali cause ricade sull’operatore.

Fatturazione trasparente e call center sotto osservazione
Il nuovo Tiqv non si limita alla gestione dei reclami, ma interviene anche sulla fatturazione. Con le nuove regole, gli operatori sono chiamati a garantire maggiore chiarezza e completezza delle informazioni in bolletta, proprio per prevenire l’insorgere dei reclami.

Infine, un altro capitolo centrale della riforma riguarda i call center, per i quali il documento dell’Arera introduce standard generali di qualità che riguardano il tempo medio di attesa e il servizio in generale.

Nello specifico, per parlare con un operatore l’attesa non potrà superare i 180 secondi e la capacità di risposta effettiva alle richieste dovrà essere almeno pari all’85%. Significa che almeno 85 chiamate su 100 dovranno andare a buon fine, consentendo al cliente di parlare con un operatore umano dopo il passaggio dai sistemi automatici o dagli assistenti vocali.

Per verificare il rispetto di questi standard, l’Arera effettuerà indagini annuali di soddisfazione sui clienti che si rivolgono ai call center dei venditori di luce e gas. Anche in questo caso, sono previste sanzioni più severe per gli operatori che non si adegueranno.

Articolo: QuiFinanza.it