Con l\u2019entrata in vigore del nuovo Testo integrato della regolazione della qualit\u00e0 dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale cambiano le regole sui reclami relativi alle bollette di luce e gas. In questo modo, l\u2019Arera (Autorit\u00e0 di regolazione energia, reti e ambiente) punta a garantire tempi di risposta pi\u00f9 rapidi e indennizzi automatici, grazie anche alla definizione di standard pi\u00f9 rigorosi per i call center.<\/p>\n
Reclami bollette luce e gas: tempi certi e pi\u00f9 brevi
\nUno dei punti qualificanti del nuovo Tiqv riguarda la gestione dei reclami. Finora, uno dei principali problemi segnalati dai clienti era l\u2019assenza di risposte chiare o, peggio, il protrarsi delle attese per settimane o mesi. Con le nuove regole, l\u2019Arera fissa standard temporali precisi e vincolanti.<\/p>\n
Le risposte motivate ai reclami scritti dei clienti dovranno arrivare entro 30 giorni solari. Il termine si allunga a 60 giorni nel caso di reclami che richiedano una rettifica della fatturazione e sale a 90 giorni se la bolletta ha cadenza quadrimestrale.<\/p>\n
Ancora pi\u00f9 stringente il limite previsto per i casi di doppia fatturazione: la rettifica dovr\u00e0 avvenire entro 15 giorni solari.<\/p>\n
Inoltre, i venditori sono obbligati a mettere a disposizione sul proprio sito internet moduli dedicati per l\u2019invio dei reclami. Anche se comunque resta la possibilit\u00e0 per il cliente di inviare comunicazioni con modalit\u00e0 diverse, senza essere vincolato esclusivamente ai modelli predisposti.<\/p>\n
Almeno il 95% delle richieste scritte di informazioni deve ricevere risposta entro il tempo massimo previsto. Se un operatore non rispetta questi standard per 2 anni consecutivi, l\u2019Autorit\u00e0 potr\u00e0 avviare un procedimento sanzionatorio.<\/p>\n
Come funzionano gli indennizzi automatici
\nAccanto alla riduzione dei tempi, il nuovo impianto regolatorio rafforza in modo deciso il meccanismo degli indennizzi automatici per i consumatori.<\/p>\n
Se il venditore non rispetta le tempistiche fissate dal Tiqv, scatter\u00e0 un indennizzo automatico di 30 euro, che dovr\u00e0 essere riconosciuto nella prima fatturazione utile, senza che il cliente debba fare ulteriori richieste.<\/p>\n
L\u2019importo non \u00e8 fisso ma pu\u00f2 raddoppiare se la risposta arriva oltre il doppio del tempo standard, e arrivare addirittura al triplo dell\u2019indennizzo base se i tempi superano il triplo dello standard previsto.<\/p>\n
Sono previste alcune eccezioni, in cui l\u2019indennizzo non \u00e8 dovuto, ovvero quando si tratta di casi di forza maggiore (come calamit\u00e0 naturali o scioperi senza preavviso), responsabilit\u00e0 del cliente finale o di terzi, oppure situazioni non imputabili al venditore. Tuttavia, l\u2019onere di dimostrare l\u2019esistenza di tali cause ricade sull\u2019operatore.<\/p>\n
Fatturazione trasparente e call center sotto osservazione
\nIl nuovo Tiqv non si limita alla gestione dei reclami, ma interviene anche sulla fatturazione. Con le nuove regole, gli operatori sono chiamati a garantire maggiore chiarezza e completezza delle informazioni in bolletta, proprio per prevenire l\u2019insorgere dei reclami.<\/p>\n
Infine, un altro capitolo centrale della riforma riguarda i call center, per i quali il documento dell\u2019Arera introduce standard generali di qualit\u00e0 che riguardano il tempo medio di attesa e il servizio in generale.<\/p>\n
Nello specifico, per parlare con un operatore l\u2019attesa non potr\u00e0 superare i 180 secondi e la capacit\u00e0 di risposta effettiva alle richieste dovr\u00e0 essere almeno pari all\u201985%. Significa che almeno 85 chiamate su 100 dovranno andare a buon fine, consentendo al cliente di parlare con un operatore umano dopo il passaggio dai sistemi automatici o dagli assistenti vocali.<\/p>\n
Per verificare il rispetto di questi standard, l\u2019Arera effettuer\u00e0 indagini annuali di soddisfazione sui clienti che si rivolgono ai call center dei venditori di luce e gas. Anche in questo caso, sono previste sanzioni pi\u00f9 severe per gli operatori che non si adegueranno.<\/p>\n